去年雙11期間，物流訂單處理量達(dá)6.57億件。據(jù)中國快遞協(xié)會預(yù)測，今年“雙11”期間，全行業(yè)快遞處理量將超過10億件。面臨如此龐大的業(yè)務(wù)處理量，今年雙11快遞企業(yè)如何能做到真正的“快”，為消費(fèi)者帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)�？其�?shí)早在今年8月，快遞公司就已開始著力部署“雙11”，從技術(shù)、服務(wù)、流程等角度全方面進(jìn)行優(yōu)化。

　　運(yùn)輸體系：航運(yùn)陸運(yùn)雙管齊下

　　10月9日，國家郵政局局長馬軍勝在世界郵政日的致辭中表示，黨的十八大以來，中國郵政業(yè)業(yè)務(wù)總量、業(yè)務(wù)收入規(guī)模分別增長3.6倍和2.7倍，快遞業(yè)務(wù)量已連續(xù)三年穩(wěn)居********，對全球快遞業(yè)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到40%。從2017年第二季度開始，中國常態(tài)化進(jìn)入單日快遞億件時(shí)代。

　　快遞業(yè)務(wù)漲勢喜人，在運(yùn)輸上不能掉了鏈子。今年，多家快遞企業(yè)新增貨機(jī)、增開航線，為的就是提高空中運(yùn)力和流轉(zhuǎn)時(shí)效。不少快遞企業(yè)由以前向航空公司訂倉轉(zhuǎn)為購買自有飛機(jī)、自建機(jī)隊(duì)，大大提升了整個(gè)行業(yè)的運(yùn)輸效率。以往被消費(fèi)者詬病的“雙11快遞要等半個(gè)月”的情況將成為歷史。有快遞從業(yè)者表示，今年的快遞業(yè)務(wù)處理量將大大增加，公司為了保障“雙11”的運(yùn)輸能力，增加了2倍的國內(nèi)航線，國際航線則開通了全貨機(jī)包機(jī)。

　　雙11快遞不僅要“快”，服務(wù)意識也要提升！

　　除了空運(yùn)，陸運(yùn)也是快遞企業(yè)重要的運(yùn)輸渠道。除了傳統(tǒng)的汽運(yùn)以外，不少快遞企業(yè)在去年就開通了高鐵貨運(yùn)，今年也將加大高鐵貨運(yùn)的投入。

　　雙11快遞不僅要“快”，服務(wù)意識也要提升！

　　電子面單：提升分揀效率

　　今年雙11，將有大量的電子面單代替?zhèn)鹘y(tǒng)面單。與傳統(tǒng)面單相比，電子面單最大的好處在于免去了快件錄單環(huán)節(jié)，訂單下達(dá)即完成運(yùn)單號的匹配，大大降低了出錯(cuò)率，同時(shí)也提高了分揀效率。

　　雙11快遞不僅要“快”，服務(wù)意識也要提升！

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，基于電子面單的系統(tǒng)一天可以處理 2 萬個(gè)包裹，從訂單生成至發(fā)貨，快遞的路徑已經(jīng)被分配好，物流公司不需要進(jìn)行二次分揀，快遞員也能提前知道自己即將進(jìn)行派送的區(qū)域及包裹數(shù)量，效率大為提高。

　　省去了快遞分揀、中轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，快遞包裹自然能夠更快地到達(dá)消費(fèi)者的手中了！

　　通信系統(tǒng)：全面擴(kuò)容，保證電話暢通

　　效率是快遞企業(yè)的競爭力，而服務(wù)則是快遞企業(yè)的品牌形象和口碑。“95客服呼叫中心”作為快遞企業(yè)與消費(fèi)者溝通的重要橋梁，如何保障電話暢通，讓客戶可以順暢地完成電話下單、訂單查詢以及咨詢投訴等操作，是服務(wù)用戶最直觀的體現(xiàn)。

　　據(jù)某快遞從業(yè)人士透露，隨著快遞業(yè)務(wù)量的水漲船高，今年95客服的話務(wù)量將同比去年增長3倍以上。對于95客服的通信系統(tǒng)而言，最大的考驗(yàn)在于——如何保障在話務(wù)高峰期間話務(wù)暢通，不會出現(xiàn)“線路繁忙”或打不通的情況，保障所有顧客的電話都能夠有條不紊的呼入及呼出。

　　對于這一點(diǎn)不少快遞企業(yè)已提前部署：一方面與實(shí)力強(qiáng)大的第三方通信平臺合作，保障通話的穩(wěn)定性及可靠性，如玖云平臺；一方面做好線路擴(kuò)容，保障話務(wù)高峰期的接通率。

　　玖云平臺：助力快遞企業(yè)雙11交滿意答卷

　　玖云平臺一直以來致力于為快遞企業(yè)的95客服呼叫中心保駕護(hù)航，通過云通信平臺幫助快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)話務(wù)跨呼叫中心、跨運(yùn)營商之間的智能調(diào)度。如雙11期間，快遞企業(yè)的部分城市的話務(wù)量接近高峰限值時(shí)，玖云平臺可自動將該呼叫中心的話務(wù)調(diào)度至就近的其他呼叫中心，避免話務(wù)擁塞情況發(fā)生。

　　玖云平臺為保障快遞客戶的話務(wù)在雙11期間的穩(wěn)定性，也分別從平臺架構(gòu)的負(fù)荷能力、線路資源的并發(fā)能力、機(jī)房帶寬的備災(zāi)能力、運(yùn)維部門的應(yīng)急能力以及客戶服務(wù)的響應(yīng)速度制定了保障計(jì)劃。

　　如線路、通道擴(kuò)容計(jì)劃——對落地中繼、傳輸通道以及服務(wù)器進(jìn)行擴(kuò)容，確保平臺中繼數(shù)和通道容量為預(yù)測最大并發(fā)量的2倍以上，以保障高峰期時(shí)客戶業(yè)務(wù)電話依然能夠保持暢通；

　　并發(fā)控制計(jì)劃——嚴(yán)格控制中繼的并發(fā)數(shù)量，防止中繼呼叫溢出的情況發(fā)生，單獨(dú)研發(fā)計(jì)數(shù)服務(wù)器進(jìn)行并發(fā)的嚴(yán)格控制，解決呼叫中心在雙十一期間線路高負(fù)載和呼叫異常等情況；

　　自動代答計(jì)劃——自動代答是在并發(fā)控制而出現(xiàn)呼叫溢出或線路故障的時(shí)候，為了保證呼叫中心的客戶體驗(yàn)，對于未接通的呼叫，玖云平臺將自動接聽并播放客戶指定的提示音，從而提升用戶體驗(yàn)；

　　7*24小時(shí)實(shí)時(shí)在線應(yīng)答計(jì)劃——以保證所有客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，杜絕一級故障發(fā)生，二級故障發(fā)生累計(jì)次數(shù)不超過4次。當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，玖云團(tuán)隊(duì)響應(yīng)每次故障時(shí)間不超過10分鐘，并在30分鐘內(nèi)幫助客戶解決問題。

　　以上計(jì)劃的實(shí)施，均是為了保障快遞企業(yè)的95客服呼叫中心的穩(wěn)定性及可靠性，助力快遞企業(yè)在今年雙11期間能夠交一份滿意答卷。

 

文章選自“第一物流網(wǎng)”